Rola automatyzacji w customer experience
Jako właściciel firmy, chcesz mieć pewność, że oferowane przez Ciebie doświadczenie klienta tak dobre, jak to możliwe. To naturalne! Ale jak to osiągnąć? Z pomocą przychodzi automatyzacja! Z tego artykułu dowiesz się, jak automatyzacja może pomóc w obsłudze klienta i dlaczego stała się tak ważną częścią branży.
Dlaczego warto automatyzować procesy obsługi klienta?
Rola obsługi klienta nadal rośnie, ponieważ coraz więcej firm wykorzystuje ją nie tylko do rozwiązywania problemów, ale i do przyciągnięcia klientów i ich retencji.
Jakie korzyści przynosi firmom automatyzacja?
#1 Lepsza wydajność
Automatyzacja pozwala na zapewnienie najlepszego wsparcia klienta bez konieczności zatrudniania dużego zespołu pracowników obsługi klienta. Kiedy masz mniej pracowników, Twoje koszty są niższe, a to może oznaczać większe zyski!
Dzięki automatyzacji, firmy mogą skupić się na celach strategicznych, zamiast spędzać czas na ręcznym rozwiązywaniu problemów przez cały dzień. Skutkuje to zwiększoną produktywnością, co bezpośrednio wpływa na marże zysku, ponieważ więcej klientów może być obsłużonych jednocześnie. Lepsza wydajność to także większe zadowolenie pracowników.
#2 Redukcja kosztów
Wraz z pojawieniem się automatyzacji, firmy są w stanie znacznie obniżyć swoje koszty. Szacuje się, że dzięki automatyzacji procesów obsługi klienta firma może zaoszczędzić nawet do 30% kosztów.
Jak wspomniano powyżej, mniejsza liczba pracowników oznacza niższe koszty dla firm. Oprócz tej korzyści, możesz poświęcić swój czas i pieniądze na inne obszary działalności firmy, zamiast budować duże zespoły zajmujące się takimi rzeczami jak wsparcie czatu na żywo lub czas odpowiedzi na wiadomości e-mail.
To wszystko może być zautomatyzowane!
Kiedy klienci mają problemy z produktami lub usługami, które zakupili od Twojej firmy, ważne jest nie tylko rozwiązanie tych problemów, ale także komunikowanie się w sposób otwarty i terminowy, tak aby klienci czuli się pewni, że zostaną odpowiednio obsłużeni i będą chcieli wrócić w przyszłości. Zautomatyzowane systemy uwalniają czas pracowników, dzięki czemu mogą oni skupić się na tym, co najważniejsze – budowaniu relacji.
#3 Udoskonalona obsługa i satysfakcja klientów
Kiedy firmy automatyzują swoje procesy, zapewniają ogólnie lepsze doświadczenia, ponieważ zapytania są procesowane szybciej, a klienci otrzymują odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w krótszym czasie. Jeśli serwujesz klientom doskonałe doświadczenie z szybką i precyzyjną obsługą w wielu kanałach, mogą się oni odwdzięczyć lojalnością i rekomendacjami – a dla wielu biznesów nie ma lepszej waluty!
Doświadczenie klienta jest kluczowe dla sukcesu firmy na dzisiejszym rynku internetowym, ponieważ może ono albo poprawić, albo zepsuć sprzedaż. Klienci oczekują coraz więcej od firm we wszystkich branżach, w tym od zespołów obsługi klienta, które muszą być dostępne w każdej chwili, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące produktów i usług oferowanych przez firmę. Jeśli dana firma nie spełnia ich oczekiwań, ich satysfakcja spada, a chęć choćby wstępnego sprawdzenia oferty konkurencji – wzrasta.
Sposoby automatyzacji obsługi klienta
Automatyzacja obsługi klienta rozwinęła się w ciągu ostatnich kilku lat ze względu na jej zdolność do upraszczania interakcji między konsumentami a markami. Ponad 90% firm zgadza się, że automatyzacja jest skutecznym sposobem na zwiększenie sprzedaży bez nakładu dodatkowej pracy ich zespołów!
Pora poznać najpopularniejsze metody automatyzacji zadań i procesów w zespołach obsługi klienta.
#1 Chatbot
Jednym ze sposobów na osiągnięcie większej wydajności są chatboty – wirtualni asystenci, którzy odpowiadają szybko, dokładnie i z wystarczającą ilością informacji, aby użytkownicy mogli podejmować świadome decyzje lub podejmować działania w razie potrzeby. Firmy takie jak SpaceX używają tego typu technologii nie tylko do pomocy klientom, ale także do szkolenia własnych współpracowników, śledząc ich wypowiedzi, dzięki czemu mogą udoskonalać programy szkoleniowe dla pracowników.
#2 Live chat
Live chat jest doskonałym sposobem na zautomatyzowanie procesów obsługi klienta na swojej stronie internetowej. Jest to świetne rozwiązanie, ponieważ może być łatwo skonfigurowany przy niewielkich kosztach, a dodatkowo jest prosty i intuicyjny w utrzymaniu, dzięki czemu można skupić się na innych zadaniach, które wymagają uwagi.
Kluczową rzeczą w usługach czatu na żywo jest zdolność do skalowania bez dodatkowych kosztów: kiedy nagle więcej użytkowników zaczyna angażować się za pośrednictwem tego kanału, firmy są w stanie zarządzać większą liczbą czatów jednocześnie bez zatrudniania nowych pracowników, a nawet modernizacji istniejącej technologii.
#3 Bazy wiedzy
Bazy wiedzy dla klientów to świetny sposób na zautomatyzowanie obsługi klienta. Pozwalają one klientom wyszukiwać odpowiedzi na temat produktów i usług na Twojej stronie internetowej, co oszczędza czas, ponieważ nie muszą oni dzwonić lub wysyłać e-maili w celu uzyskania informacji, które są już łatwo dla nich dostępne.
Bazy wiedzy mogą być jeszcze bardziej efektywne dzięki zastosowaniu technologii uczenia maszynowego: zamiast jednej statycznej treści, automatycznie dostosowują się w miarę pojawiania się nowych pytań, dzięki czemu klienci zawsze otrzymują odpowiednie wyniki.
#4 Inteligentne oprogramowanie call center
Aby zarządzać wszystkimi interakcjami bez zatrudniania kolejnych pracowników lub obciążania obecnych zasobów nadmiarem pracy, firmy często muszą zwrócić się o pomoc do inteligentnego oprogramowania call center.
Inteligentne narzędzia call center mogą zapewnić odpowiedzi w czasie rzeczywistym i dostarczyć rozwiązania, gdy klienci mają pytania dotyczące produktów i usług. Rozmówcy są łatwo przenoszeni pomiędzy agentami w razie potrzeby, więc firmy nie potrzebują już tak wielu osób pracujących w centrach kontaktowych i mogą swobodnie ustawiać procesy.
#5 Szablony odpowiedzi dla klientów (canned responses)
Szablony odpowiedzi dla klientów to najprostszy sposób na zautomatyzowanie procesów obsługi klienta. Pozwalają one na szybkie i łatwe odpowiedzi, które mogą być wykorzystywane w wielu kanałach, dzięki czemu pracownicy nie muszą poświęcać czasu na zadania, które już wykonali w przeszłości.
Szablony odpowiedzi mogą zaoszczędzić firmom nawet do 50% kosztów związanych z contact center! To bardzo dużo, jeśli weźmiemy pod uwagę, ile pieniędzy zwykle wydaje się na zatrudnianie pracowników lub zlecanie tego typu zadań na zewnątrz.
#6 Obsługa klienta w social media
Obsługa klienta w mediach społecznościowych to kolejna opcja, która może pomóc firmom zaoszczędzić czas i pieniądze w interakcjach z klientami. Jest to świetny sposób na zapewnienie obsługi klienta w trybie 24/365, ponieważ użytkownicy są już w tych kanałach!
Obsługa klienta w mediach społecznościowych powinna być postrzegana jako rozszerzenie fizycznego centrum kontaktowego i jest świetnym sposobem na zaangażowanie klientów, którzy są już zaznajomieni z Twoją marką, a dodatkowo już są w mediach społecznościowych i wręcz czekają na interakcję. Odpowiadaj na pytania i problemy swoich użytkowników w mediach społecznościowych i automatyzuj najczęściej powtarzane kwestie, a poprawisz nie tylko czas odpowiedzi, ale i zadowolenie swoich klientów, którzy będą wręcz oczarowani Twoją obsługą w mediach społecznościowych.
Podsumowanie
Istnieje wiele dodatkowych korzyści, które sprawiają, że warto korzystać z technologii w obsłudze klienta. Dzięki automatyzacji możesz rozwijać swój biznes, jednocześnie poprawiając obsługę klienta – a kto by tego nie chciał? Przyszłość pozytywnego customer experience rysuje się w jasnych barwach dzięki zastosowaniu zautomatyzowanych rozwiązań – takich jak Thulium!
Komentarze