Badanie: darmowa dostawa nie zwiększa ilości zwrotów

Czy możliwość darmowej dostawy w e-commerce zachęca kupujących do nadmiernego zwracania nabytych towarów? Badanie przeprowadzone przez Whistl wskazuje, że nie.

Wnioski wyciągnięte z badania

Whistl przeanalizowało zachowania kupujących online w Wielkiej Brytanii, a dokładniej ich zwyczaje związane ze zwracaniem towarów. Sześciu na dziesięciu respondentów nie zapłaciło za dostawę i pomimo tego, że ubrania, buty oraz elektronika są zwracane znacznie częściej niż inne produkty, powodem nie była tutaj darmowa dostawa.

Większe znaczenie mają tutaj typy produktów.

Najczęściej zwracane produkty:

• Ubrania/buty
• Komputery osobiste, telefony, kamery, sprzęt elektroniczny
• Urządzenia domowe i kuchenne

Najrzadziej zwracane produkty:

• Książki
• Produkty dla zwierząt domowych
• Gry elektroniczne

Badanie wykazało także, że konsumenci w wieku 18-24 lat chętniej sprawdzają politykę zwrotów przed zakupem produktów związanych z ogrodem, akcesoriami samochodowymi oraz produktami DIY.

Polityka zwrotu była za to sprawdzana po zakupie naczyń kuchennych, mebli, oraz artykułów dla dzieci i niemowląt. Podobnie, zasady dotyczące zwrotów prezentów są analizowane najczęściej po dostawie, gdy ktoś chce już zwrócić przedmiot.

Osoby kupujące produkty dla zwierząt domowych, książki i wkłady do drukarek są najmniej skłonni analizować zasady zwrotów. Można to wytłumaczyć tym, że są to stosunkowo niedrogie produkty jednorazowego użytku, które dodatkowo można łatwo przekazać komuś innemu.

Prawdopodobieństwo sprawdzenia polityki zwrotów wybranych typów produktów:

Przed zakupem:

• Ogród
• Akcesoria samochodowe
• Akcesoria DIY

Po zakupie:

• Przybory kuchenne
• Meble
• Produkty dla dzieci/niemowląt

Po otrzymaniu:

• Prezenty
• Produkty z kategorii hobby (modele do składania, figurki itp.)
• Sprzęt elektroniczny

Po zwrocie:

• Prezenty
• Produkty dla dzieci/niemowląt
• Produkty dla zwierząt domowych

Nigdy:

• Produkty dla zwierząt domowych
• Książki
• Płyty CD/DVD

53% osób objętych badaniem stwierdziło, że gdyby „polityka w zakresie zwrotów nie spełniła ich oczekiwań, znacznie zmniejszyłoby to prawdopodobieństwo skorzystania z usług danego sprzedawcy”.

W grupie owych 53% dany czynnik zniechęcał do zakupów częściej kobiety oraz osoby starsze (55-75 lat).

Co tworzy dobrą politykę zwrotów towarów?

Chociaż bezpłatne zwroty okazały się najbardziej pożądaną cechą dobrej polityki, badanie wykazało, że połowa brytyjskich konsumentów oczekuje wprowadzenia szybkich zwrotów. Osoby o niższych dochodach (poniżej 10 tys. funtów) uważają to za najważniejszy czynnik w polityce zwrotów.

Szybkie zwroty są uważane za mniej ważne w przypadku bogatszych osób (dochody powyżej 60 tys. funtów). Tacy kupujący uważają je za nieistotne i preferują prosty oraz łatwy proces zwrotu.

Ogólnie jednak szybkie zwroty są nadal drugą najbardziej pożądaną cechą polityki zwrotów.

Najważniejsze czynniki zasad zwrotów towarów:

• Bezpłatne zwroty z opłaconą z góry przesyłką pocztową
• Szybkie zwroty
• Etykiety zwrotne z nadrukiem

Podsumowanie

Jak zatem biorąc pod uwagę wyniki tego badania traktować kwestię zwrotów w swoim sklepie? Najlepiej podsumowuje to poniższa wypowiedź:

Kluczową lekcją dla sprzedawców detalicznych rozważających politykę zwrotów online jest poznanie odbiorców. Chodzi o zapewnienie usługi, która spełnia potrzeby docelowego klienta niezależnie od jego wieku lub profilu dochodów. Jeśli Twoja grupa docelowa jest zróżnicowana i złożona, rozważ współpracę z partnerem, który może zapewnić liczne opcje zwrotów. Takie rozwiązanie zaspokoi potrzeby wszystkich Twoich potencjalnych klientów.

Melanie Darvall, Dyrektor ds. marketingu i komunikacji w Whistl